大众化阶段进入了消费多样化和分解化阶段 ，即市场细分化阶段。在这种状况下，市场竞争较以往任何时期都要艰巨，只有那些不断符合各种不同类型、不同层次的市场需求，并且迅速有效的满足消费者欲望的竞争者才能生存和发展。而差别化经营战略是达到上述目的的有效措施，在物流业中体现差异化策略主要是在客户服务中，客户服务的最终目的就是要满足顾客的各种具体需求。
客户服务同时也往往是一种增值服务。在物流业中贯穿于整个物流活动的始终，任何一个物流活动的环节中如果没有处理好客户服务活动，那么至少在该环节上不能使客户的期望得到充分满足。因此，为了能通过物流管理使企业获得更大效益，必须在整个物流活动中做好客户服务，基于此，我们将客户服务列为物流的基本功能之一。
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